La administración de estatus como herramienta de fidelización El caso del Centurion Lounge de American Express

Abstract

La presente investigación, de carácter cualitativo, se propone demostrar que ciertas empresas de servicios aplican la lógica de la posición social y de la movilidad social al diseño de su estrategia de fidelización. Como caso de estudio, se seleccionó la estrategia de fidelización de American Express, aplicada a la administración de su Centurion Lounge del Aeropuerto Internacional de Ezeiza. La metodología consistió en una interpretación semiológica de esta situación de consumo y sumó la consulta a una muestra de socios. Los hallazgos determinaron la verificación de la hipótesis. En síntesis, se describe al “Marketing de Movilidad Social” como aquel que aplica la administración de estatus a determinadas situaciones de consumo que reúnen a la comunidad de clientes. Sus miembros, conscientes de la estratificación social impuesta por la empresa, son expuestos a diversos estímulos aspiracionales, con el objeto de fomentar la lealtad y maximizar el valor de vida del cliente.