Resumen:
Este documento analiza la importancia de una estrategia de fidelización en el proceso de
consumo de un cliente buscando evitar recaer en estrategias de “retención”, recurso final para
evitar que un cliente se retire.
Se busca analizar la tendencia que este tipo de estrategias generan en el consumidor, quien
siempre está en la búsqueda de mejores ofertas y satisfacción de necesidades según su
conveniencia. En este caso el consumidor sale beneficiado, el problema se presenta a nivel
interno para la compañía ya que se genera una brecha en factor dinero en el churn (tasa de
abandono) de la compañía.
A partir del producto Plus HD de DIRECTV, se profundiza y se busca entender la deficiencia
en el proceso, comparar el beneficio entre mantener una estrategia de fidelización o la
utilización de estrategias de retención, y de esta forma proponer una fórmula productiva para
la compañía nombrada.
