PROPUESTA DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN ORIENTADO A LA TRANSPARENCIA PARA LOS CLIENTES DEL BANCO EQUIS, DE LIMA, PERÚ

Abstract

El objetivo principal del trabajo fue desarrollar un plan de comunicación para el Banco Equis en Perú, con el fin de mejorar la transparencia y reducir los rechazos de compras con tarjetas bancarias, con el propósito de brindar una experiencia positiva a los clientes. Para lograrlo, se identificó las razones detrás de los rechazos de compra y se realizó una encuesta para determinar el canal de comunicación y el tono de los mensajes más apropiados. Con esta información, se diseñó un plan de comunicación integral que buscó aumentar los ingresos financieros del banco.

El plan de comunicación se enfocó en diseñar los mensajes de notificación sobre los motivos de rechazo en las compras con tarjeta bancaria, implementar mensajes de texto automáticos en tiempo real, enviar correos electrónicos y boletines informativos explicando los motivos más frecuentes, habilitar una sección en el sitio web del banco con detalles sobre los rechazos, y crear videos claros en YouTube y compartirlos en redes sociales. Se propone desarrollar materiales visuales y comprensibles, evitando tecnicismos, para ayudar a los clientes a entender los motivos de rechazo y las acciones a tomar. Además, se estableció un mecanismo de evaluación continua a través de encuestas y buzones de sugerencias para recopilar retroalimentación y ajustar la comunicación según las expectativas de los clientes.

En cuanto a los costos, se realizaron estimaciones que incluyeron recursos humanos, producción de materiales, tecnología y evaluación. El costo mensual estimado para implementar el plan de comunicación fue de S/16.243,83. Además, se proyectó un ingreso financiero mensual estimado de S/153.672,51, considerando el volumen de rechazos y la conversión esperada. Estos datos condujeron a un retorno de inversión (ROI) del 846,04%, lo que implica que se espera obtener un retorno de 8,46 unidades monetarias por cada unidad invertida.

En resumen, el plan de comunicación para el Banco Equis en Perú tenía como objetivo mejorar la experiencia de los clientes, a través de acciones específicas y una comunicación clara y transparente. Se propusieron medidas como mensajes de notificación en tiempo real, correos electrónicos, videos y materiales visuales fáciles de entender. Además, se proyectaron costos y beneficios, demostrando un retorno de inversión positivo y significativo.