Resumen:
En los años 90´nuestro país experimentó cambios estructurales, que sin entrar en un juicio de valor sobre sus beneficios o perjuicios, ocasionaron una mayor apertura económica, desregulación de los mercados, avances tecnológicos y acceso al crédito, que posibilitaron a determinado segmento social acceder a bienes y servicios antes vedados, como celulares, computadoras, viajes al exterior, tarjetas de crédito, y la compra de bienes durables como inmuebles o automoviles 0km.
Paralelamente a los cambios en las relaciones de consumo: la Ley 24.240 de Protección y Defensa del Consumidor, sancionada el 20/09/1993.
Esta ley estableció entre sus puntos más salientes, que los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno por parte de los proveedores o empresarios.
El estado a través de las autoridades de aplicación, propicia la protección de esos derechos, la educación para el consumo, la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, el control de los monopolios naturales y legales, el cotrol de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y la contitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.
Las empresas automotrices, deben conocer este marco legal vigente, ya que es cada vez mas habitual que los consumidores insatisfechos recurran a los organismos de defensa del consumidor antes de acudir a la vía judicial , para intentar solucionar sus conflictos relacionados con los vehículos adquiridos o con los servicios prestados por los concesionarios. Se presenta entonces, para las empresasdel sector, una instancia para resolver conflictos con menores costos respecto de un juicio, además de conservar un cliente, que seguro se perdería si debe recurrir a la justicia para la solución de algún conflicto.
Las empresas del rubro automotor deben facilitar el contacto con los clientes, utilizando los sistemas de recepción de reclamos como una herramieta de retroalimentación para corregir lo que se está haciendo mal, intentando dar una connotación positiva a las quejas de los clientes, como explica Claus Moller en su libro "Una queja es un favor".
Es a partir de estas premisas que abordaré el núcleo temático del presente trabajo, poniendo especial énfasis en recorrer las sucesivas etapas del acto comercial (relación de consumo) entre un cliente y una empresa del rubro automotriz, analizando el comportamientodel consumidor ante diferentes situaciones de conflicto y las posibles acciones correctivas que pueden implementar las empresas automotrices, en concordancia con el marco normativo vigente que comenzaremos a analizar seguidamente.
Descripción:
El maestrando pertenece a la Maestria en Derecho con orientación en Derecho y Dirección de Empresas. La tesis fue evaluada el día 18/11/2004 por el tribunal integrado por Bouzat Gabriel, Maspero Pablo y Cadoche Nicolás. La calificación obtenida fue 8(ocho). El número de acta es 76812.
