Resumen:
La satisfacción del alumno es un pilar del marketing universitario. En un
momento, particularmente sensible relacionado al mercado universitario, a la
acreditación institucional y a la imagen que emerge de las diferentes unidades
académicas y adminsitrativas, se torna importante, no solamente, recolocar si
éstas ponen en práctica aquello que realmente enseñan, sino que también conocer
el grado de satisfacción a las necesidades solicitadas por sus alumnos. Esta
investigación levanta informaciones para conocer el grado de importancia y de
satisfacción de los alumnos atendidos durante el proceso de admisión por medio
del mapeo el ciclo de servicios, basados en los momentos de verdad. Se utilizó un
instrumento con aserciones dicotómicas y una escala de Likert de opción simultánea:
importancia y satisfacción. Los resultados obtenidos fueron llevados a una matriz
IPA (Importance-Performance Analysis) de análisis, que considera la percepción
del alumno para la toma de decisiones.