Segmentación de usuarios de RRSS (Redes Sociales) para canales de atención al cliente utilizando Big Data e Inteligencia Artificial

Abstract

En los últimos años, la revolución digital ha dado lugar a una sociedad que constantemente crea datos de forma masiva, que en su estado bruto, es decir sin un adecuado procesamiento y análisis, carecen a priori de valor. A partir del tratamiento, procesamiento y análisis científico de dichos datos relevados es posible la extracción de conocimiento útil y original. Los enormes volúmenes de datos que se han ido generando responden a las capacidades de almacenamiento, procesamiento y tratamiento que pueden otorgarles herramientas como el Big Data y técnicas de Inteligencia Artificial (IA) (Cook García, 2022). Particularmente en lo que se refiere a la atención y satisfacción de los clientes, esta depende de muchos factores como la personalización, anticipación a las necesidades de cada cliente o usuario, empatía, capacidad de resolución, calidad de atención, entre otros. A su vez, actualmente se han diversificado ampliamente los canales de atención al cliente, donde la atención puede ser brindada por asistentes virtuales o bots, chats o por medio de las redes sociales (RRSS), obteniendo de esta manera un gran volumen de datos en relación a los usuarios que se comunican con una organización o empresa.