Matriz “Importance Performance Analysis” de atributos críticos de satisfacción de clientes en ciencia y tecnología y medidas correctivas frente a la acreditación institucional.
Abstract
La satisfacción del alumno es un pilar del marketing universitario. En un momento, particularmente sensible relacionado al mercado universitario, a la acreditación institucional y a la imagen que emerge de las diferentes unidades académicas y adminsitrativas, se torna importante, no solamente, recolocar si éstas ponen en práctica aquello que realmente enseñan, sino que también conocer el grado de satisfacción a las necesidades solicitadas por sus clientes. Esta investigación levanta informaciones para conocer el grado de importancia y de satisfacción de los clientes atendidos durante el proceso de admisión por medio del mapeo el ciclo de servicios, basados en los momentos de verdad. Se utilizó un instrumento con aserciones dicotómicas y una escala de Likert de opción simultánea: importancia y satisfacción. Los resultados obtenidos fueron llevados a una matriz IPA (Importance-Performance Analysis) de análisis que considera la percepción del cliente para la toma de decisiones.
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