El diseño de servicios públicos: la experiencia del ciudadano como usuario de servicios

Resumo

Este artigo sintetiza as pesquisas relacionadas ao desenvolvimento do autor de sua tese de doutorado sobre o tema design de produto na economia de serviços. Nesta tese, o projeto operacional de serviços públicos é analisado através do estudo de quatro casos de projeto de sistemas integrais de gerenciamento de resíduos sólidos. Estes estudos de caso estão localizados no Equador nos últimos 4 anos e estão relacionados a uma política pública de descentralização que obriga os governos locais a assumirem a competência deste serviço público.

Na parte da pesquisa que dá origem a este artigo, busca-se especificamente investigar a percepção da comunidade sobre a qualidade de um serviço público e relacioná-la com a disposição de pagar uma taxa específica. É demonstrada a existência de relações entre o nível em que a comunidade participa da elaboração das políticas públicas, a percepção da qualidade do serviço e a disposição de pagar pelo recebimento. Também existe uma relação entre a percepção da qualidade do serviço e a disponibilidade de equipamentos selecionados tecnicamente em contraste com a percepção de qualidade quando o equipamento é selecionado por interesses políticos. Além disso, é descrito o papel da mídia na articulação da participação da sociedade, mas também na formação de uma consciência coletiva sobre as responsabilidades dos cidadãos, seus direitos e deveres para com a gestão integral dos resíduos sólidos e o meio ambiente e a necessidade de adoção de hábitos responsáveis.